在竞争白热化的连锁药店行业，借助积分商城回馈用户，以此提升用户忠诚度与活跃度，已成为众多药店的核心策略。
通过合理设置积分规则，药店不仅能激发用户的消费热情，还能借此建立长期稳定的客户关系。
一、项目背景
这家连锁药店拥有多家门店，超过20万会员。为增强用户粘性，药店推出积分系统，规定用户每消费 1 元即可获得 1 个积分，积分能够用于兑换商品或者享受特定优惠。
但是，伴随运营的深入，诸多问题逐渐浮出水面。
二、现状特点
1、商品种类单一
积分商城的可兑换商品主要局限于简单保健品。这对于有多样化需求的用户而言，选择极为匮乏。
例如，年轻妈妈期望兑换儿童专用护理用品，老年人需要血压计等健康监测设备，却难以在积分商城中找到。
2、商品吸引力不足
部分兑换商品品牌知名度低，质量难以让用户信服。像一些不知名品牌的保健品，用户对其成分、功效存疑，导致积分兑换意愿低迷
3、兑换规则复杂
积分兑换除基础的积分换商品外，还有多种叠加规则，如特定商品需积分 + 现金购买，不同会员等级兑换比例不同等。这使得众多用户在兑换时感到困惑，严重降低了兑换积极性。
三、解决方案
为了解决上述问题，客户找到了我们，希望能够让会员活跃起来。
我们观察积分商城后，发现原积分商城产品数量少、种类少，并且很多都是三无产品，根本无法激起会员的兑换想法，同时积分兑换规则麻烦，价值感低，于是做出了以下的改变。
1、丰富商品种类
我们对积分商城商品进行大规模扩充。增加日常生活用品，能够覆盖各年龄阶段的生活需求。
由于是药企，根据人群特点和定位，新增专栏“保健护理”，里面有知名品牌保健品，引入各类健康护理产品，如口腔护理套装、眼部按摩仪等，以及家用医疗检测设备，如血糖仪、体温计等。
同时，兼顾不同年龄段用户需求，增添儿童钙片、成人滋补品以及老年康复辅助器具等。
2、提升商品品质与品牌
严格筛选供应商，优先选择市场知名度高、口碑好的品牌商品。有完善商品质量审核机制，保障每一款上架商品的资质、质量检测报告等都完好。
例如，对于保健品，要求供应商提供详细成分说明、功效验证以及权威机构认证。
3、简化兑换规则
统一积分兑换规则，取消复杂的积分 + 现金购买模式，仅保留单纯的积分兑换商品。
同时，依据商品成本和市场价值，重新制定合理积分兑换比例。针对不同会员等级，不再设置复杂兑换比例差异，而是通过会员专属积分活动、优先兑换热门商品等方式体现等级优势。
四、过程追踪
1、商品审核与上架
成立专门商品审核团队，对新引入商品进行全面评估。从商品品牌背景、质量检测报告、市场反馈等多方面考量，确保商品符合要求后快速上架。
同时，定期对已上架商品复查，根据用户反馈和市场变化及时调整。
2、兑换数据监测
借助药店会员管理系统，实时监测积分兑换数据。分析不同商品兑换频率、用户年龄段与兑换商品关联等。
例如，发现老年用户对生活日用品兑换需求大，便及时调整此类商品库存和积分兑换比例。
五、项目成果
经过一系列优化，该连锁药店积分用户回馈效果提升。积分兑换率从优化前的 30% 提升至160%，用户活跃度显著增强。
积分商城商品种类丰富和品质提升，让用户感受到药店用心，用户对药店认可度和忠诚度大幅提高。
简化兑换规则减少用户困扰，提升了用户体验。
